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お客様は誰なのか。

人材紹介会社の多くはBtoBのモデルで企業から紹介手数料をいただいている。よって、人材紹介会社にとってのお客様は「企業」と考える人が多い。手数料を支払ってくれる「企業」がお客様であり「キャンディデイト」はお客様ではないという認識を持つ社長も多い。がしかし、私は異なる「お客様かどうか」の区別は大きな問題ではないと考えている。、むしろ、お客様という存在を意識するあまりバランス感覚を失いことのほうがリスクであると考える。

先日、このようなことがあった。私はとある個人経営の施工会社に激怒した。弊社、阿佐ヶ谷のオフィスの施工をお願いしており、交渉の末、オーナー様が費用を負担することになり、オーナー様が施工会社を選定し発注。私はその施工会社と直接連絡のやりとりをし、ある資材が特注になる関係で「納期」が示されず、「1週間ぐらい」という曖昧な対応が続いた。こちらから進捗を3度確認し、目安だけでも、というお願いをしたにもかかわらず一切対応してくれず、発注から1ヵ月が経過した。特注の品は、一般的に考えて難しいものではなく、1ヵ月以上の期間を要することに疑問を感じるのと同時に、杜撰な対応が目に余った。「いつまでに○をやります。ただし、○の影響で遅くなる可能性があり、その際は事前に連絡します」というのが日本のサービスレベルで当たり前の対応である。しかし、私はその施工会社から「あなたはお客様ではないので、ごちゃごちゃ言われる筋合いはない」との事。つまり、その施工会社にとってのお客様はオーナー様ではり私ではないという考え方。お客様ではない人から納期云々のクレームは受け付けない、というスタンスだった。無論、私もオーナー様の選定した会社なので、ある程度は我慢した。しかし、我慢の限界というものがある。

弊社、基本大手企業とのお付き合いが多く、この手のレベルの会社に慣れていない。慣れていないので余計驚いた。日本にこんな会社が存在するんだ、と本気で思った。確かに、私ではなくオーナー様は費用を負担する。しかし、実際に使用するのは私であり、中長期的にみれば、借主である弊社がその費用を負担するという考え方もできる。それゆえ、「あなたはお客様ではない」という考え方に憤りを覚えた。

もし、仮に弊社が「キャンディデイト」に対して、お金を貰うのは企業様なので、あなたはお客様ではない、と言ったらどうか。間違いなく、信用を失う。そんな紹介会社があれば事業を継続させていくことは出来ないだろう。お金をいただくからお客様である、という考え方はあまりにも稚拙である。弊社のような紹介会社も、あるいは施工会社も、全ての企業に共通していえることは「信頼関係」が全てだということ。信頼関係があれば仕事は成り立つものである。その信頼関係を構築していくために日々の事業活動がある。人から期待されて、そに応えていくことが仕事の基本。その期待を平然と裏切り、エンドユーザーの弊社に対して「お客様ではない」と言い切るその企業姿勢は、いつか自らの首を絞めることになるはずだ。

もう一度整理しておく。人材紹介会社のお客様は「企業」だけではない。強いて言うならば、関わる全ての人が「お客様」である。僕はそう考えている。

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